Der heroische Kampf des Kundenservice um die Bewältigung einer simplen Anfrage.
Ah, Kundenservice. Kein ganz einfaches Geschäft. Deutsche Mittelständer stellen Produkte von Weltklasse her. Den Vertrieb kriegen sie auch gerade noch hin. Aber dann beißt es auch bei den besten aus. Ein anekdotisches Fallbeispiel, anonymisiert und gerafft des Spaßes wegen.
Ich bin jüngst glücklicher Vater geworden. Zum zweiten Mal. Das erste Kind ist fünf Jahre alt, und die ganzen Sicherheitsvorkehrungen, die man für ein Krabbel- oder Kleinkind im Haushalt anbringt, waren ein Jahr lang auf dem Speicher verschwunden. Als das neue Baby kam, kehrten sie von dort zurück. Ein paar Kleinteile blieben aber verschollen. So zum Beispiel kleine, billige Plastikscheiben zur Wandmontage eines bekannten und allseits beliebten Sicherheitsprodukts (Namen oder Typ nenne ich nicht, weil die Firma sich wirklich bemüht hat und es nicht verdient öffentlich gemacht zu werden). Man befestigt sie mit maßgeschneiderten Doppelklebepunkten. Geschätzter Wert: zehn Cent das Stück. Wir brauchten zehn davon (wir sind ein fleißiger Kunde). Es gibt sie nicht zu kaufen, also wandte ich mich an den E-Mail-Kundenservice. Dieser Dialog entsponn sich:
Vor 43 Tagen - Ich: Hi. Wo kriege ich die Plastikscheiben her?
Vor 42 Tagen - Firma: Wir melden uns.
Vor 41 Tagen - Firma Firma, Mitarbeiter 1: Hallo. Sie können mal im Laden schauen. Oder halt bei uns.
Vor 38 Tagen - Ich. Hab geschaut. Kein Laden hat die. Ich möchte gerne bestellen.
Vor 33 Tagen - Mitarbeiter 1: Gerne. Welche Nummer hat ihr Produkt? Dann machen wir ein Angebot.
Ich: Cool. Nummer 12345. Ich bräuchte 10 Stück.
Vor 25 Tagen - Ich: Ihr habt mich nicht vergessen, oder? Wär mir wichtig, dass wir uns beeilen.
Vor 22 Tagen - Mitarbeiter 1: Macht 4 Euro vorauskasse. OK? Dann schicken wir die Bankverbindung.
Ich: Klaro.Danke.
Mitarbeiter 1: Und die Anschrift? Dann gibts die Bankverbindung. Ehrlich.
Ich: Meine Anschrift ist Musterstraße 1, Musterdorf.
Vor 21 Tagen - Mitarbeiter 2: Damit das schnell geht brauchen wir die Nummer vom Produkt. Das hatten wir doch schon geschrieben!
Ich: Hä, wieso? Ist Nummer 12345 nicht richtig?
Vor 14 Tagen - Mitarbeiter 1: Und die Anschrift? Du kriegst 4 Stück.
Vor 10 Tagen - Ich: Meine Anschrift ist Musterstraße 1, Musterdorf. Immer noch.
Heute, nach 43 Tagen und 15 Mails: Ein Paket vom mittelständischen Unternehmen kam an. Inhalt: 4 Plastikscheiben und eine Rechnung über 0 Euro.
Die speziellen Klebepunkte fehlen.
Ich bin jüngst glücklicher Vater geworden. Zum zweiten Mal. Das erste Kind ist fünf Jahre alt, und die ganzen Sicherheitsvorkehrungen, die man für ein Krabbel- oder Kleinkind im Haushalt anbringt, waren ein Jahr lang auf dem Speicher verschwunden. Als das neue Baby kam, kehrten sie von dort zurück. Ein paar Kleinteile blieben aber verschollen. So zum Beispiel kleine, billige Plastikscheiben zur Wandmontage eines bekannten und allseits beliebten Sicherheitsprodukts (Namen oder Typ nenne ich nicht, weil die Firma sich wirklich bemüht hat und es nicht verdient öffentlich gemacht zu werden). Man befestigt sie mit maßgeschneiderten Doppelklebepunkten. Geschätzter Wert: zehn Cent das Stück. Wir brauchten zehn davon (wir sind ein fleißiger Kunde). Es gibt sie nicht zu kaufen, also wandte ich mich an den E-Mail-Kundenservice. Dieser Dialog entsponn sich:
Vor 43 Tagen - Ich: Hi. Wo kriege ich die Plastikscheiben her?
Vor 42 Tagen - Firma: Wir melden uns.
Vor 41 Tagen - Firma Firma, Mitarbeiter 1: Hallo. Sie können mal im Laden schauen. Oder halt bei uns.
Vor 38 Tagen - Ich. Hab geschaut. Kein Laden hat die. Ich möchte gerne bestellen.
Vor 33 Tagen - Mitarbeiter 1: Gerne. Welche Nummer hat ihr Produkt? Dann machen wir ein Angebot.
Ich: Cool. Nummer 12345. Ich bräuchte 10 Stück.
Vor 25 Tagen - Ich: Ihr habt mich nicht vergessen, oder? Wär mir wichtig, dass wir uns beeilen.
Vor 22 Tagen - Mitarbeiter 1: Macht 4 Euro vorauskasse. OK? Dann schicken wir die Bankverbindung.
Ich: Klaro.Danke.
Mitarbeiter 1: Und die Anschrift? Dann gibts die Bankverbindung. Ehrlich.
Ich: Meine Anschrift ist Musterstraße 1, Musterdorf.
Vor 21 Tagen - Mitarbeiter 2: Damit das schnell geht brauchen wir die Nummer vom Produkt. Das hatten wir doch schon geschrieben!
Ich: Hä, wieso? Ist Nummer 12345 nicht richtig?
Vor 14 Tagen - Mitarbeiter 1: Und die Anschrift? Du kriegst 4 Stück.
Vor 10 Tagen - Ich: Meine Anschrift ist Musterstraße 1, Musterdorf. Immer noch.
Heute, nach 43 Tagen und 15 Mails: Ein Paket vom mittelständischen Unternehmen kam an. Inhalt: 4 Plastikscheiben und eine Rechnung über 0 Euro.
Die speziellen Klebepunkte fehlen.
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